Formation Gestion des Conflits
Prévenir, Désamorcer et Maîtriser les Situations Sensibles
Présentation
La formation Gestion des Conflits a pour objectif de permettre aux professionnels d’identifier, prévenir et gérer efficacement les situations conflictuelles dans leur environnement de travail.
Dans les métiers de la sécurité, de l’accueil, du commerce ou du service public, la maîtrise des comportements et la capacité à désamorcer une tension sont des compétences essentielles.
Cette formation apporte des outils concrets, directement applicables sur le terrain.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
• Identifier les différents types de conflits
• Comprendre les mécanismes d’escalade
• Adapter sa posture professionnelle
• Utiliser des techniques de communication adaptées
• Désamorcer une situation conflictuelle
• Gérer son stress face à l’agressivité
• Sécuriser une situation tout en respectant le cadre légal
Public concerné
• Agents de sécurité
• Agents d’accueil
• Personnel en contact avec le public
• Managers et responsables d’équipe
• Toute personne confrontée à des situations conflictuelles
Prérequis
Aucun prérequis technique n’est exigé.
Une bonne maîtrise de la langue française est recommandée.
Durée
Formation adaptable selon les besoins :
1 jour, 2 jours ou module intégré dans un parcours sécurité.
Organisation
- Sessions en centre ou sur site
- Accompagnement administratif personnalisé
- Délais variables selon modalités de financement
Programme de la formation
Comprendre le conflit
• Définition et typologie des conflits
• Facteurs déclencheurs
• Analyse des comportements
Communication et posture professionnelle
• Écoute active
• Communication verbale et non verbale
• Maîtrise du ton et du langage corporel
• Positionnement professionnel
Techniques de désescalade
• Gestion des tensions
• Techniques d’apaisement
• Reformulation stratégique
• Gestion des provocations
Gestion du stress
• Maîtrise émotionnelle
• Réflexes professionnels
• Prise de décision sous pression
Mises en situation
• Jeux de rôles
• Cas pratiques
• Scénarios réalistes
• Analyse collective
La formation repose sur :
• Apports théoriques structurés
• Exercices pratiques
• Simulations réalistes
• Débriefings personnalisés
L’accent est mis sur l’opérationnel et la mise en application immédiate.
Évaluation
• Évaluation continue
• Observation des mises en situation
• Validation des acquis en fin de formation
Pourquoi suivre cette formation ?
La gestion des conflits est aujourd’hui une compétence clé pour assurer la sécurité, protéger l’image de l’entreprise et prévenir les situations à risque.
Cette formation permet de renforcer la confiance professionnelle et d’améliorer la qualité des interventions sur le terrain.
Certification
À l’issue de la formation, il est délivré :
• Une Attestation
• Une attestation de suivi de formation